호텔콜 수행 권장 가이드 안내
고객 경험 품질 향상을 위한 운영 기준
안녕하세요, 파트너님.
최근 호텔콜 운영이 확대됨에 따라, 보다 원활한 서비스 제공과 고객 경험 품질 유지를 위해 호텔콜 수행 시 참고하실 권장 가이드를 안내드립니다.
호텔콜은 일반 호출과 달리 고객 응대 경험이 특히 중요한 서비스입니다.
상황에 따라 보다 유연한 대응이 필요할 수 있으니 아래 내용을 참고해 주시기 바랍니다.
결제 및 요금 관련
현장에서 고객에게 추가 요금을 직접 요청하는 행위는 제한됩니다. (현장 결제 건 제외)
추가 비용이 발생하는 경우, 반드시 앱 기준 또는 고객센터를 통해 처리해 주시기 바랍니다.
대기 상황 대응
호텔콜은 픽업 위치 특성상 대기 상황이 발생할 수 있습니다. 상황에 따라 아래 기준을 참고해 주세요.
고객 또는 컨시어지와 연락이 되는 경우
안내에 따라 일정 시간 대기하며 유연하게 대응해 주세요.
고객과 연락이 되지 않는 경우
일반 호출과 동일한 운영 기준에 따라 판단하셔도 됩니다.
단, 현장에서의 반복적인 비용 요청이나 부정적인 표현은 절대 지양해주세요.
수하물(짐) 관련 대응
호텔콜은 다량의 짐이 동반되는 경우가 많습니다. 적재 가능 여부를 먼저 확인하신 후, 가능한 경우 좌석 활용 등 유연한 적재 방법에 협조해 주시기 바랍니다.
간단한 짐 이동 도움만으로도 고객 만족도에 큰 도움이 됩니다.(파손되지 않도록 안전에 유의해주세요)
호텔콜 수행 시 기본 자세
호텔콜은 단순 이동이 아닌, 서비스 경험의 일부(의전 포함)로 제공되는 호출입니다.
파트너님의 응대가 전체 서비스 인상에 직접적인 영향을 줄 수 있는 만큼, 보다 안정적이고 정중한 응대를 부탁드립니다.
파트너님의 협조 덕분에 더 나은 서비스 경험을 만들어갈 수 있습니다.
앞으로도 안전 운행 부탁드립니다. 감사합니다.
TADA